LE BAROMETRE OIRC

Contexte et présentation du Baromètre :

Selon le Fonds Monétaire International (FMI), l’Afrique subsaharienne est l’une des régions les plus dynamiques du monde. La croissance du PIB de cette zone passera de 5,1 % en 2012 à 5,4% en 2013 et à 5,7% en 2014.

La Banque Africaine de Développement (BAD) estime quant à elle qu’aujourd’hui un africain sur trois appartient à la classe moyenne. En effet, les récents sondages publiés en 2011, ont démontré que 34,3% de la population africaine en 2010, soit 313 millions de personnes, appartenaient aux classes moyennes contre 111 millions (26,2% de la population) en 1980.

Le développement de cette classe représente un marché à fort potentiel économique. Cette classe moyenne est mieux informée, soucieuse de ses droits et devient plus exigeante sur la qualité des services proposés par les acteurs économiques.

Par conséquent, ces derniers doivent considérer la Relation Clients en tant que véritable axe stratégique de développement et de différenciation.

Pour accompagner les acteurs dans leur évolution, Reach Consulting a conçu le Baromètre OIRC (Observatoire International de la Relation Clients), un outil de mesure de la satisfaction unique, multi-sectoriel et multi-pays.

Baromètre Observatoire International de la Relation Client

 

 

Thèmes abordés par le Baromètre :

  • La relation clients téléphonique 
  • Les canaux de contacts à disposition de vos clients pour joindre les services clients
  • La communication de votre organisation envers vos clients
  • La fidélité de vos clients envers votre organisation
  • La recommandation de votre organisation par vos clients

 

Bénéfices clients :

Ce Baromètre permettra à ses participants de :

  • Mesurer la satisfaction en matière de Relation Clients et les impacts de leurs plans d’actions d’année en année
  • Connaître les attentes de leurs clients
  • Déterminer les forces sur lesquelles capitaliser leurs actions
  • Déterminer les leviers d’amélioration
  • Comparer leurs performances avec celles des acteurs de leur secteur d’activité et de leur pays

 

Acteurs concernés :

Les acteurs concernés sont les entreprises privées ou publiques, les organisations, les institutions… appartenant aux secteurs des télécommunications, banques, assurances, audiovisuel, compagnies aériennes, d’eau, d’électricité, associations de consommateurs

 

Méthodologie du baromètre :

  • Etude quantitative basée sur un questionnaire unique
  • Deux vagues par an et par participant
  • Univers d’enquête : panel de clients ayant contacté votre service clients dans les jours précédant le recueil
  • Echantillonnage : tirage aléatoire pour assurer la représentativité du fichier
  • Mode de recueil : téléphonique par système CATI (Computer Assisted Telephone Interview)
  • Logiciel de traitement des données : Sphinx IQ

 

Remise des résultats :

Les résultats sont confidentiels et seront remis à l’issue de chaque vague d’appels sous la forme d’un rapport personnalisé.

OIRC

Les niveaux d’offres :

Pour répondre au mieux aux attentes de ses participants, le Baromètre OIRC propose deux offres :

Offres et contenu
Standard
Premium
Réalisation de deux vagues d’interviews
Livraison des rapports d’études (résultats et évolutions, profils significatifs, moyennes, minimums et maximums du secteur d’activité et du pays)
Invitation à une soirée de remise de prix pour deux personnes
Présentation orale sur place du rapport d’études
Diagnostic personnalisé par un consultant sur place durant 5 jours
Élaboration de recommandations d’optimisation à court terme et moyen terme

 

Télécharger notre plaquette en PDF : Cliquez ici

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